Спорная ситуация? Запросить обследование
Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект произошел по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.
Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится с целью установления причин возникновения дефекта. Срок экспертизы от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), имеющие необходимые документы для проведения такой деятельности. Именно эти специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков у того или иного товара и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.
Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.
- Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала продавец (производитель) должен провести экспертизу. Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при осмотре. При предъявлении претензии укажите, что вы (а лучше ваш представитель - эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
- Если покупателя не устраивают результаты экспертизы, проведенной продавцом (изготовителем), необходимо провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Данное исследование осуществляется покупателем за свой счет. Но если результаты противоречат данным экспертов продавца, покупатель может подать в суд. Если экспертами продавца сделан ложный вывод и иск удовлетворен в пользу потребителя, расходы последнего на собственную экспертизу возмещаются ответчиком, то есть продавцом (изготовителем).
- В случае обнаружения дефекта после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что он купил товар с ранее существовавшим дефектом. Основным аргументом в этом случае является акт экспертизы, который покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласен признать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит повторную экспертизу. Если в результате этой экспертизы будет подтверждена правота потребителя, продавец обязан возместить не только все расходы покупателя, но и моральный вред (размер определяется судом).
Критерии отбора экспертов
Первая рекомендация при выборе эксперта – обращаться в учреждение с хорошей репутацией и опытом. Лучше всего искать такую организацию по рекомендации тех людей, которые уже сталкивались с подобной ситуацией и которым специалисты помогли разрешить спор в пользу потребителя.
Вторая рекомендация: если вы не нашли нужных специалистов «по рекомендации», попросите у эксперта копии документов, подтверждающих его компетентность, профильное образование и опыт работы. Помимо формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько исследований было проведено, подобных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).
Имейте в виду, что эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять сертификаты экспертизы. Однако, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.
Что должно быть в экспертном заключении?
Как правило, акт экспертизы, также называемый заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей - вводной, описательной и обобщающей, - в которых указываются:
- Время и место проведения экспертизы;
- Данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и т. д., позволяющие убедиться, что он действительно является специалистом;
- Сведения об организации, в которой работает эксперт;
- Сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
- Вопросы, поставленные на разрешение эксперта (в большинстве случаев достаточно вопроса: «Есть ли в товаре заявленные недостатки? Если есть, установить причину их появления»);
- Описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
- Идентификационные данные предмета экспертизы (брак товара);
- Нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и др.), на соответствие которым проводится экспертиза или которые определяют методику проверки дефекта;
- Метод проведения исследования (экспертизы) - органолептический, инструментальный и др.;
- Используемые приборы и инструменты (желательно убедиться, что все средства измерений имеют действующую калибровку);
- Описание самого исследования (обследования); чем подробнее описан ход проверки, тем легче будет в дальнейшем отстаивать объективность такой экспертизы;
- Выводы по поднятым вопросам;
- Список заявлений (чем больше копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, прилагается, тем лучше).
Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать всю эту информацию. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверены.
Альтернативным вариантом экспертизы может быть обращение в общественные организации, специализирующиеся на изучении рынка товаров и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию не обязывает. Скорее, это может стать поводом для распространения информации о некачественных товарах, в том числе в органы государственного надзора.
Узнавайте первыми о новых материалах Роскачества, подписавшись на нашу рассылку.