Гарантийные и негарантийные случаи
На основании статей 18 и 29 Закона о защите прав потребителей покупатель товара, признанного бракованным, имеет право на возврат товара, обмен на качественный товар или возврат денег, либо на бесплатный ремонт. Дефект, выявленный в процессе эксплуатации товара, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи или иными условиями. Например, если предмет бытовой техники был куплен с каким-либо дефектом (царапина на корпусе или не горящая лампочка) и покупатель был об этом предупрежден с указанием в сопроводительных документах, то дефект уже не будет устранен. в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не обязан устранять недостатки за свой счет, считаются следующие случаи:
- Неосторожное обращение (например, механическое повреждение, вызванное падением или ударом);
- Использование товара не по прямому назначению (например, использование бытовой техники для уборки придомовой территории на даче);
- Воздействие внешних факторов, несовместимых с работоспособностью изделия в будущем (например, проливание жидкости на ноутбук или фен);
- Неправильная транспортировка и хранение грузов (например, перевозка ЖК-монитора без крепления и материалов, смягчающих удары о металлические части кузова автомобиля).
Стоит ли обращаться за ремонтом, если гарантийный срок товара еще не истек?
Ремонт дефектов по гарантии, обнаруженных в процессе эксплуатации товара, как правило, является альтернативным требованием покупателя. К правам потребителя при наличии гарантии на товар относятся:
- Возврат;
- Замена товара;
- Возмещение расходов на ремонт, понесенных покупателем;
- Обмен на товар надлежащего качества.
Однако стоит отметить, что свобода выбора альтернативного варианта принадлежит покупателю только в том случае, если приобретаемый товар не является технически сложным, так как при обнаружении неисправности по истечении 15 дней с момента приобретения технически сложного устройства , такой товар подлежит только ремонту без права обмена и возврата.
Передача товара по гарантии в ремонт
Действия покупателя, предъявляющего претензии по ремонту товара по гарантии, когда продавец (импортер, производитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя ремонт бесплатно, подразделяются на несколько этапов:
- Обращение к продавцу с письменным заявлением, в котором выдвигаются требования о безвозмездном устранении выявленных недостатков. Заявление составляется в двух экземплярах и вручается под роспись обязанному лицу.
- Передача некачественного товара продавцу. Это действие оформляется актом приема-передачи товара от покупателя к продавцу. Акт должен содержать такие сведения, как: дата передачи товара, кто передал и кто принял товар, подробное описание бракованного товара с отметкой о серийном номере, следах эксплуатации и наличии внешних повреждений, наличие (отсутствие) заводских пломб, описание признаков дефекта, подтверждение продавца о гарантийном случае и принятии товара в ремонт.
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
- Проверка качества товара. Это действие может осуществляться сразу на месте или, если нет возможности быстро определить причину неисправности, в течение некоторого времени. В последнем случае товар тщательно упаковывается для предотвращения доступа к нему посторонних лиц без участия покупателя, продавец и покупатель подписывают упаковку, а в акте приема-передачи делается соответствующая отметка.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
- Замена товара на альтернативный на период ремонта. Этот вариант является правом потребителя в соответствии с Законом о гарантии на продукцию. Требование излагается в письменной форме непосредственно в приложении. Продавец обязан предоставить покупателю бесплатную временную замену товара в течение 3 дней. Временная замена товаров не предусмотрена: транспортные средства, электротехнические предметы быта для личного пользования и приготовления пищи, предметы интерьера, гражданское оружие.
- Возврат товара после гарантийного ремонта включает в себя:
- Уведомление покупателя о возможности получения товара обратно.
- Тщательный осмотр потребителем на отсутствие вновь обнаруженных дефектов.
- Наглядная демонстрация правильности товара.
- Предоставление акта-отчета о выполненном ремонте с указанием в нем: даты приемки в ремонт, срока ремонта, выявленных неисправностей, описания использованных запасных частей и узлов, подтверждения устранения дефекта, дата возврата товара покупателю.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
- Дополнительные этапы ремонта На практике нередки случаи, когда продавец при ремонте товара в течение гарантийного срока совершает действия, выходящие за рамки гарантийного срока (например, устанавливает на компьютер новую версию операционной системы), мотивируя это тем, что необходимое решение для повышения качества оборудования и, соответственно, требование за это оплаты с покупателя.
Важно! Если имел место случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.
Действия покупателя при отказе продавца от гарантийного ремонта товара:
- Обращение к продавцу с просьбой о бесплатном устранении выявленных дефектов.
- Организация и проведение экспертизы, в ходе которой продавец устанавливает негарантийный случай и отказывается от бесплатного ремонта. В этой ситуации покупателю необходимо будет проверить товар с привлечением независимых специалистов на свет собственных средств. Если производственный брак подтвердится, все расходы будут возложены на продавца в судебном порядке.
- Судебное разбирательство по делу о защите прав потребителей. Предварительно покупатель должен направить продавцу досудебную претензию для разрешения конфликта, ссылаясь на заключение независимой товарной экспертизы.
- Получение исполнительного листа после вступления в законную силу решения суда.
Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.