Добрый день
Вопрос о возврате товара. Туфли куплены, оплата произведена кредитной картой. Обувь не подошла по размеру и было принято решение вернуть ее в течение 2-х дней после покупки (сделать возврат на банковскую карту). При попытке возврата продавцу была предоставлена обувь в товарном состоянии, а также кассовый чек (+ оформленная гарантия). Продавец отказывается возвращать платеж без физического предъявления банковской карты. Правомерны ли действия продавца и в какие сроки должны быть возвращены деньги на карту?
Привет!
Разные банки требуют разную информацию для безналичного платежа на банковскую карту: кому-то нужен номер счета, кому-то номер карты. Скорее всего в вашем случае последнее, если продавец в принципе согласен, но не может сделать перевод из требований банка. Думаю, тебе стоит просто помочь ему, если ты настаиваешь на переводе на карту.
При этом, согласно Закону о ЗП, обязанность по возврату денег полностью лежит на продавце и он должен оплатить платеж по договору, по которому вы вернули качественный товар.
Обязательство есть, но он вправе выбирать: отдать либо по безналу, либо наличными. В этом смысле отказ продавца от возврата вообще со ссылкой на необходимость предъявить ему карту неправомерен.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Что такое дефектный продукт в соответствии с законом STD?
Бракованные товары – изделия, изделия, оборудование и другие товары, имеющие недостатки, портящие его внешний вид или влияющие на потребительские свойства. Если стороны договора заранее договорились о том, что покупатель получит товары с дефектами, то они дефектами не считаются.
Каким требованиям должен соответствовать продукт?
Законодатель установил ряд требований к потребительским свойствам товаров, которым должны соответствовать производители и продавцы. Система стандартизации качества включает в себя следующие виды регламентов:
- ГОСТы - созданы несколькими контролирующими структурами (например, ГОСТ Р 51398-99 "Консервы. Соки, нектары и сокосодержащие напитки. Термины и определения");
- ОСТы - разрабатываются отраслевым ведомством (например, ОСТ 3674 "Крупа кукурузная");
- ТУ – составляется заводом-изготовителем или изготовителем (например, ТУ 5745-002-59243784-03 Смесь сухая строительная для тампонажных работ (ФУГА)).
Регламент находится в свободном доступе, поэтому любой потребитель может найти необходимый документ и проверить, какими стандартами руководствовался производитель.
Какие виды брака существуют?
Недостатки подразделяются на несколько видов в зависимости от тяжести дефектов, времени их обнаружения и причин их возникновения.
В зависимости от выраженности дефекта выделяют недостатки:
- Незначительные – почти не влияют на потребительские свойства товара, легко устраняются (например, помятая упаковка или разошедшийся шов на одежде);
- Значительные – не подлежат устранению или потребуются значительные затраты на их устранение (например, разбитый экран телевизора).
Если дефекты незначительные, то вы можете вернуть товар в магазин на определенных условиях. Товары со значительными дефектами в большинстве случаев должны быть приняты продавцом.
В зависимости от времени обнаружения недостатки подразделяются на:
- Явные — обнаруживаются в момент покупки (например, изменение формы или товарного вида);
- Скрытый – обнаруживается в процессе эксплуатации (например, неисправность мотора в автомобиле).
При обнаружении видимых недостатков потребитель имеет возможность отказаться от товара на этапе заключения договора купли-продажи. Если в процессе использования товара выявлены недостатки, необходимо предъявить претензии продавцу и провести экспертизу.
В зависимости от причин возникновения дефекты подразделяются на:
- Производство - появляются на этапе изготовления продукта (например, установка Неисправного ПО на смартфон);
- Возникшие по вине продавца – брак появляется из-за неправильной транспортировки и хранения (например, испорченная рыба, которая хранилась неправильно);
- Появился по вине покупателя - дефект появляется в процессе эксплуатации из-за несоблюдения покупателем правил пользования товаром (например, ноутбук перестал работать из-за пролитого на клавиатуру чая).
В случае, если брак возник по вине покупателя, он не сможет получить гарантийное обслуживание или поменять товар.
Таким образом, объем прав покупателя на замену и возврат товара зависит от вида обнаруженного дефекта.
Как доказать, что товар бракованный?
Приобретая товар, покупатели не сразу обнаруживают, что он бракованный. Если в процессе эксплуатации будут обнаружены дефекты, то для обмена и возврата продукции необходимо будет предъявить доказательства вины продавца или производителя.
Доказать наличие недостатков можно следующими способами:
- Сделать фото или видео;
- Предоставить доказательства;
- Проведите независимую проверку.
Наиболее достоверным доказательством является заключение эксперта. Исследование проводится за счет продавца после предъявления ему претензий по качеству.
Добрый день. Часы были куплены в интернет-магазине. Оплаченный. Потом был обнаружен брак. Сразу сдал на подтверждение брака (в тот же магазин). Дали по акту (прилагается). После 30! На днях пришло письмо, что смазка заменена. И они собираются вернуть мне товар, но не деньги. Я не хочу принимать товар в ремонт. И я хочу вернуть свои деньги. Но акт оказался составлен так хитро, что брак не признают. Помогите понять что делать.
- AFECE74D-DA8C-4F04-B3C6-24F401AB9217 .jpeg
- 67389250-9DE2-435A-832E-EBC5543F8E73 .jpeg
Привет!
И хочу вернуть деньги. Но акт оказался составлен так хитро, что они не признают брак. Помогите понять что делать.
Вы изначально должны были подать письменную претензию на основании статей 18 и 19 Закона о защите прав потребителей. Вы это сделали или было устное обращение?
Если вы обнаружите дефект качества, вы имеете право требовать одну вещь. Например, если вы требуете ремонта, то через сутки вы не сможете требовать возврат денег. и наоборот.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Правила возврата бракованного товара
Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1 устанавливает правила обмена и возврата некачественного товара.
Какие права имеет потребитель при обнаружении недостатков товара?
Статья 18 Закона № 2300-1 предоставляет покупателю возможность по своему усмотрению выбрать один из способов защиты своих интересов. Если продавец реализовал некачественный товар или товар, он обязан по требованию потребителя:
- Предоставить другой продукт той же марки;
- Замена некачественной покупки на аналогичный товар с перерасчетом стоимости;
- Снизить цену товара или статьи;
- Бесплатное устранение дефектов;
- Возместить покупателю расходы на устранение недостатков у третьих лиц;
- Сделать возврат за товар.
Если гражданин понес убытки из-за покупки некачественного товара, то магазин обязан их возместить в полном объеме.
Условия возврата бракованного товара
14-дневная политика замены и возврата не распространяется на дефектные продукты. При обнаружении недостатков гражданин может предъявить претензию продавцу в любой момент в течение гарантийного срока или даты истечения срока действия. Магазин обязан принять поврежденные товары или бракованный товар и провести проверку качества за свой счет.
Гарантийный срок возврата составляет 2 года. В случае обнаружения недостатков вне гарантийного срока потребитель не лишается права на предъявление претензии к продавцу. В этом случае вам нужно будет доказать, что брак появился до совершения покупки.
Если товар относится к категории технически сложных товаров, то вам необходимо поменять или вернуть покупку в течение 15 дней. По истечении этого срока претензии покупателя будут обоснованы, если будут обнаружены серьезные дефекты.
Как вернуть бракованный товар: пошаговая инструкция
Для возврата бракованного товара необходимо предъявить претензию продавцу. Он должен провести проверку качества, чтобы установить причины недостатков. При подтверждении вины магазина осуществляется замена, ремонт или возврат некачественного товара. В случае отказа от выполнения требований покупатель вправе отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Шаг 1 - Подача претензии
Покупатель предъявляет письменную претензию на имя руководителя магазина. В тексте указываются обстоятельства покупки, когда были обнаружены дефекты и как продавец должен исправить свою ошибку.
В конце документа покупатель указывает срок, в течение которого магазин должен выполнить его требование. Затем он подписывает и датирует претензию.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один передается продавцу, на втором экземпляре он должен поставить отметку о получении с указанием даты и подписи ответственного сотрудника.
Если потребитель не установил срок для устранения недостатков, продавец обязан немедленно выполнить его требования. При необходимости проведения проверки качества и гарантийного ремонта магазин должен успеть это сделать в течение 45 дней.
Согласно требованиям покупателей по замене бракованной продукции, продавцу дается 7 дней на решение проблемы. При необходимости в течение 20 дней должна быть проведена дополнительная проверка.
Шаг 2 - Проведение обследования
Перед заменой или возвратом бракованного товара продавец проводит проверку качества. Он обращается к независимому эксперту и оплачивает его услуги.
Исследование проводится в несколько этапов:
- Продукция проверяется на наличие брака;
- Устанавливаются характер недостатков, причины их возникновения;
- Составляется заключение.
Если вина продавца не подтвердится, покупатель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы.
В случае возникновения сомнений в объективности заключения эксперта потребитель вправе самостоятельно организовать независимую экспертизу.
Шаг 3 - Ожидание замены или возврата денег
По завершении проверки качества бракованного товара магазин выполняет требование гражданина о замене товара или возврате денег за некачественный товар. В случае отказа покупателю должен быть направлен письменный ответ.
Если все сроки истекли, а продавец не отвечает на претензию, ему следует направить повторную претензию. Тогда можно обращаться в суд для защиты своих прав.
Шаг 4 - Обращение в суд в случае отказа в удовлетворении иска
Дела о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными (городскими) судами. Потерпевшему необходимо подготовить документы и составить исковое заявление.
В качестве доказательства предоставляется следующая документация:
- Договор купли-продажи;
- Проверять;
- Копия претензии;
- Мнение эксперта;
- Ответ на претензию.
Иск составлен с соблюдением требований статей 131-132 ГПК РФ. В нем должны быть указаны обстоятельства покупки и причина обращения к продавцу с претензией. Также сформулировано конкретное требование к магазину.
Если у вас возникли трудности с подготовкой документов для суда, вам стоит доверить свою проблему квалифицированному юристу по защите прав потребителей. Он поможет подготовить необходимые документы для суда и выступит в суде от имени потребителя.
Суд рассматривает дело 2-3 месяца. При необходимости назначается судебно-медицинская экспертиза качества товара. Если вина продавца подтвердится, решение будет принято в пользу покупателя.
В судебном порядке у потребителя есть возможность взыскать не только деньги за товар. Кроме того, удовлетворяются его требования об уплате неустойки, компенсации морального вреда и уплате штрафа за отказ в замене или возврате товара.
Какие вопросы могут возникнуть при возврате бракованного товара?
Каждый спор по замене и возврату товара с браком индивидуален, поэтому на практике возникают вопросы. Рассмотрим некоторые из них.
Могу ли я вернуть товар в магазин без чека?
При отсутствии чека на товар предъявить претензии продавцу могут быть сложности. Покупателю необходимо доказать, что продукты или товар были приобретены именно в этом магазине и за них были уплачены деньги.
Возврат товара без чека возможен при наличии следующих доказательств:
- Свидетельства;
- Гарантийный паспорт с отметкой о перечислении денежных средств продавцу;
- Видеозапись, снятая видеокамерой магазина;
- Акт приемки товара, подписанный сторонами;
- Выписки с расчетного счета покупателя при оплате банковской картой.
Таким образом, отсутствие чека не является основанием для отказа покупателю. Однако о доказательствах своей невиновности ему придется позаботиться самостоятельно.
Как вернуть товар, купленный на Алиэкспресс?
Многие горожане совершают покупки в интернет-магазине, потому что найти подходящие товары можно дешевле, чем в обычном торговом центре. В этом случае применяются положения Закона № 2300-1 о реализации товаров дистанционным способом. Лично посетить магазин не получится, поэтому претензия продавцу отправляется заказным письмом с уведомлением.
На международной интернет-площадке Алиэкспресс есть встроенная система защиты транзакций. Рассмотрим, как потребители разрешают споры с продавцами по поводу качества.
Как открыть спор?
В случае неудовлетворительного качества товара клиент имеет право открыть диспут в течение 60 дней. Обязательно прикрепите фото бракованного товара или видео процесса распаковки посылки.
Поставщик должен решить проблему в течение 5 дней с момента открытия диспута. По результатам рассмотрения конфликта оформляет возврат всей суммы или выплачивает частичную компенсацию.
На предложение продавца нужно выбрать один из вариантов ответа «принять» или «отклонить». Если клиент не согласен с предложенным решением, он нажимает кнопку «отклонить».
Как вернуть деньги?
Алиэкспресс не предусматривает возврат товара за счет продавца. Все расходы несет покупатель. Если стоимость доставки слишком высока, рекомендуется выбрать частичный возврат средств. Например, вещь стоит 600 рублей, а покупатель согласен на возврат 500 рублей.
Если потребитель решит вернуть товар продавцу, его следует немедленно отправить по почте. Неисправный товар необходимо отправить по адресу, указанному продавцом в споре. Обо всех действиях необходимо сообщать в споре-диспуте. Его не следует закрывать до получения денег за покупку.
После победы покупателя в споре денежные средства возвращаются на его счет в течение 3-15 дней.
Юридическая помощь в случае возврата некачественного товара
Если вам нужно вернуть бракованный товар, вам нужно будет доказать вину продавца. Для подготовки необходимых документов необходимо обладать знаниями в области законодательства о защите прав потребителей. Вы можете задать вопросы по своей проблеме специалистам нашего сайта. Напишите специалисту в чат справа или позвоните по телефону. Мы свяжемся с вами в удобное время и проведем бесплатную консультацию.