Возврат мобильного телефона по гарантии по закону ЗППП

Основные правила возврата мобильных телефонов

Мобильный телефон не может быть возвращен в магазин как неподходящий по размеру, форме, цвету, комплектации или другим параметрам в течение первых 14 дней. Такие устройства включены в перечень «невозвратных» товаров (ПП от 31 декабря 2020 г. N 2463).

Еще один перечень Постановления Правительства № 924 от 10.11.2011 включает «средства беспроводной связи бытового назначения, имеющие сенсорный экран и имеющие две и более функции». Под ними понимаются смартфоны, планшеты и другие подобные многофункциональные мобильные устройства с сенсорным экраном. Они относятся к технически сложным товарам, которые могут быть возвращены в магазин только по одной причине – наличие производственного брака.

При этом простые кнопочные телефоны без сенсорного экрана в список не входят. Их возврат осуществляется по стандартным правилам Закона № 2300-1 от 07.02.1992, применимым к непродовольственным бытовым товарам длительного пользования с фиксированным гарантийным сроком.

Телефон, приобретенный в интернет-магазине, без следов использования, комплектный и исправный, покупатель имеет право вернуть его без объяснения причин в течение недели. Если продавец не приложил к заказу памятку с правилами и процедурами возврата и обмена товара, то срок продлевается до 3-х месяцев.

Условия возврата мобильных телефонов

Любой производственный дефект определяется как дефект, который делает телефон непригодным для использования по назначению. Причина его появления технологическая, не связанная с неправильной эксплуатацией. Если телефон перестал работать из-за того, что его утопил хозяин, это не гарантийный случай. Если вышла из строя некачественная материнская плата и устройство не включается, оно находится на гарантии.

В течение гарантийного срока потребителю не нужно доказывать, что дефект производственный. Это предполагается по умолчанию. Продавец, если не уверен в этом, проводит проверку качества. Он не несет ответственности за неисправности, возникшие в результате неправильной эксплуатации, и просьба о возврате устройства не будет удовлетворена.

Для смартфона с сенсорным экраном вы сможете получить возврат средств после 15-го дня использования только в том случае, если:

• Дефект значительный, то есть неустранимый, появляющийся неоднократно, устранять его невыгодно по финансовым причинам;
• Продавец не вернул товар после ремонта через 45 дней;
• В течение любого года гарантийного срока телефон приходилось сдавать в ремонт несколько раз, чтобы потребитель не мог им пользоваться 30 и более дней.

Проблемы, связанные с «кривым» обновлением, установкой программ из непроверенных источников или более ресурсоемкими, чем устройство способно поддерживать, не будут расцениваться как дефект. При проверке качества специалист АСЦ просто обновит смартфон, сбросит его до заводских настроек и вернет в магазин с заключением «дефектов не обнаружено».

Возврат неисправного телефона в течение первых 15 дней эксплуатации

Процедура возврата смартфона с сенсорным экраном в первые 15 дней эксплуатации и простого кнопочного телефона в течение гарантийного срока проходит в несколько этапов.

Этап 1. Потребитель предъявляет магазину претензию и телефон в комплекте (наушники, зарядное устройство, документация). Целостность упаковки не важна. В иске он четко указывает требование: «На основании ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Вы можете заполнить форму, предоставленную консультантом. Но нужно убедиться, что это именно запрос на возврат, а не заказ-наряд для контроля качества.

На этом этапе консультант может настоятельно предложить клиенту сначала отнести телефон в авторизованный сервисный центр. Но, во-первых, АСЦ ничего не должен потребителю, а во-вторых, диагностика, даже проведенная бесплатно, потребует времени.

Этап 2. После визуального осмотра консультант обязан принять товар и составить акт, в котором указать особенности технического состояния (трещины, сколы, царапины, явные неисправности). Это делается для взаимной защиты.

Скорее всего, магазин отправит устройство на проверку качества в собственный сервисный отдел или АСЦ. Обычно сервис может исправить мелкие недочеты, вроде сброса смартфона до заводских настроек или его обновления.

Контроль качества является законным правом продавца. Так он защищает себя от недобросовестных покупателей, которые, сломав вещь, пытаются вернуть ее в магазин как производственный брак. Проверка качества показывает, есть ли у смартфона брак, и если да, то почему.

Этап 3. АСЦ отправляет в магазин акт технической проверки. Он укажет на наличие или отсутствие дефекта, его характер и причины. В случае признания товара годным продавец немедленно выдает письменный отказ в возврате.

Этап 4. Если проверка качества показала, что дефект есть, но он появился из-за неправильной эксплуатации, клиент вправе запросить дополнительную экспертизу. Продавец оформляет это за свой счет с аккредитованным экспертом в АСЦ. Нужно быть готовым к тому, что магазин потребует возмещение стоимости процедуры, если не подтвердит, что брак производственный.

Если проверка качества показала, что недостатков нет, запрашивать экспертизу бессмысленно: продавец откажет. Осуществляется только при наличии спора между магазином и потребителем о причинах возникновения дефекта, а не о его наличии (ст. 18 ЛОЗПП). Выход из этой ситуации – самостоятельно организовать и оплатить независимую экспертизу, но взыскать ее стоимость с продавца не получится.

Этап 5. Если проверка качества подтвердила брак, магазин осуществляет возврат денежных средств наличными или на банковскую карту (счет). Способ зависит от того, как покупатель оплатил телефон.

Возврат телефона через 15 дней использования

После 15 дней эксплуатации возможность возврата сенсорных смартфонов ограничена. Тут нужен либо существенный дефект, либо многократный гарантийный ремонт, либо нарушение срока устранения дефекта со стороны магазина. Окончательный образ действий потребителя зависит от обстоятельств.

Первая ситуация - телефон сломался по гарантии в первый раз. Здесь есть 2 варианта:

1. Потребитель приносит смартфон в АСЦ для диагностики. С актом о невозможности или нецелесообразности ремонта дефекта (значительный) и заявлением о возврате денег он возвращает смартфон в магазин и получает деньги. Этот вариант быстрый, но не всегда бесплатный.
2. Потребитель сразу идет в магазин. У него нет на руках доказательств того, что дефект в устройстве значителен. Продавец скорее всего не примет заявку на возврат, только бесплатный ремонт. Затем устройство либо ремонтируется, либо оформляется тот же акт о неремонтопригодности, а затем производится возврат.

Если процесс ремонта затягивается более чем на 45 дней, потребитель обращается в магазин с претензией, и последний возвращает ему деньги. Состояние смартфона и причина задержки роли не играют.

Вторая ситуация - дефект появился снова (то же самое и по той же причине). На руках у потребителя должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин, выполненных работ. Он передает телефон вместе с претензией, в которой указывает, что проблема повторяется, а значит, существенна. Магазин отправит устройство на проверку качества. Если она подтвердит слова потребителя, деньги ему вернут.

Третья ситуация - недостатки появляются, но другие. Документы, полученные от АСЦ, стоит сохранить по результатам всех ремонтов. Сами крупные ритейлеры предлагают покупателям возврат средств за устройство, которое приходится сдавать в сервис 3 и более раз в год.

Срок возврата денег

После получения претензии от потребителя с четко изложенным заявлением о возврате у магазина есть 10 календарных дней (включая день получения) для выдачи денег или мотивированного письменного отказа. В этот срок должно уложиться все: прием и регистрация заявки, транспортировка устройства в АСЦ и обратно, диагностика, оформление акта технической экспертизы, принятие решения о его возврате или отказе, выдача денежных средств или отправка денег по безналичному расчету.

За нарушение сроков с продавца могут быть взысканы (ст. 23 ЛОЗПП, ст. 13 ЛОЗПП):

• Штраф в размере 1% от суммы за каждый день неисполнения обязательств;
• Штраф в размере 50% от суммы, запрашиваемой потребителем;
• Возмещение морального вреда.

Как правило, штраф в добровольном порядке никто не платит, а взыскание штрафа и компенсации морального вреда происходит только в судебном порядке. Для этого потребитель подает претензию. Крупные магазины стараются не доводить дело до суда, чтобы не переплатить клиенту в два и более раз в случае проигрыша дела.

Сколько денег возвращается?

Потребитель вправе требовать от магазина, продавшего ему некачественный мобильный телефон:

• Сумма, фактически уплаченная за товар;
• Разница в цене одного и того же устройства на момент покупки и в день возврата;
• Стоимость экспертизы, если она проводилась за счет потребителя;
• Возмещение сопутствующих расходов: стоимость проезда в АСЦ для осмотра и обратно, почтовые расходы и т.д.

Если вдобавок к этому магазин уплачивает неустойку и штраф, его расходы увеличиваются.

Пример. Смирнов А.С. сдал телефон и заявление о возврате денег 1 февраля 2020 года. Его требование должно быть удовлетворено не позднее 10 февраля. С 11.02.2020 начисляется пеня 1% в день.

Телефон, купленный Смирновым, стоит 15 000 рублей. На 18 марта магазин должен ему 15 000 × 1% × 37 = 5 550 руб. только штрафы. Итого 5550 + 15000 = 20550 руб.

Через суд Смирнов также добился штрафа в свою пользу за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке. Это 50% от общей суммы вместе со штрафами 20550 × 50% = 10275 руб. Итого 10275+20550=30825 руб. в 2 раза больше первоначальной стоимости телефона.

Вам нужна юридическая помощь?

Ни один продавец не обрадуется, если ему придется возвращать деньги за уже купленное устройство. Так или иначе, но потребитель встретит сопротивление. Как минимум, его будут настойчиво убеждать в необходимости и возможности ремонта, а не возврата.

Покупатели, даже зная о своих правах, не всегда понимают, как правильно их реализовать: ошибаются, срывают сроки и в итоге получают ненужный им товар. Чтобы этого не произошло, стоит воспользоваться помощью опытных юристов по защите прав потребителей.