Можно ли вернуться?
Покупка и продажа товаров в интернет-магазинах регулируется тем же законом, что и традиционные покупки. Однако есть и отличия. Поскольку товары, купленные в Интернете, нельзя внимательно рассмотреть и потрогать, такой вид торговли называется дистанционной торговлей.
Если покупателю что-то не понравилось или он просто передумал, то онлайн-покупку можно вернуть в течение 7 дней. А если потребитель еще не получил свой товар, то он может отказаться от него без объяснения причин. Право на возврат товара, приобретенного в Интернет-магазине, закреплено в ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Если покупатель обнаружил в товаре дефекты, то бракованную покупку можно вернуть в течение гарантийного срока.
Как открыть покупку?
После получения заказа важно правильно вскрыть посылку, чтобы в случае разногласий можно было доказать свою правоту. При наличии недостачи какой-либо детали, дефектов товара или полного комплекта необходимых документов будет неполным, без доказательств продавец может не принять товар обратно. И если вы решите после этого обратиться в суд, он может встать на сторону продавца.
Следующие моменты должны непрерывно фиксироваться на видео.
- Сначала делается крупный план закрытой упаковки с указанием названия и артикула.
- После этого пакет вскрывается и содержимое раскладывается так, чтобы все было хорошо видно.
- Если кто-то помогает покупателю, то хорошо бы и этого человека заснять на видео. Тогда в спорной ситуации его могут вызвать в качестве свидетеля.
Товар должен быть доставлен вместе с письменной информацией на русском языке о потребительских свойствах товара, гарантийном сроке, если таковой имеется, сроке годности, порядке и сроках возврата товара. Информация о порядке и условиях возврата должна содержать адрес продавца, которому товар может быть отправлен обратно, режим работы, максимальный срок возврата или минимальный, установленный законодательством, предупреждение о сохранности товарного вида. в случае возврата, и порядок возврата суммы покупателю.
Условия и положения
По закону вы можете вернуть товар, купленный дистанционно, без объяснения причин. То есть не нужно просчитываться с размером, цветом или формой. Вы можете просто передумать или вам могут понадобиться деньги на что-то другое.
Условия возврата товаров, приобретенных в интернет-магазине:
- Товар не должен быть в использовании;
- Не иметь повреждений;
- Сохранить презентацию;
- Сохранять потребительские свойства;
- Сохранились пломбы, заводские этикетки;
- Иметь подтверждение платежа.
Если у покупателя нет чека, он может сослаться на другие доказательства покупки товара именно у этого продавца.
Список невозвратных товаров при покупке в интернете не работает, а это значит, что вы можете вернуть даже парфюмерию, косметику или носки, если они не были в употреблении и сохранили свой внешний вид и свойства.
Сроки
Вы можете отменить товар, который еще не был доставлен, в любое время до его получения. Если передача товара уже состоялась, то на размышление дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.
Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию об условиях и порядке возврата товара в письменной форме в момент получения заказа, то срок, в течение которого покупка может быть возвращена, продлевается до 3 месяцы. Именно поэтому важно уделить большое внимание открытию покупки.
Если в товаре обнаружены дефекты, он может быть возвращен в течение срока годности или гарантийного срока. Если гарантия менее 2-х лет, а дефект был обнаружен после истечения гарантийного срока, но в течение 2-х лет, то его тоже можно вернуть.
Как вернуться?
Далее будет представлена подробная инструкция, как оформить возврат товара при покупке в интернет-магазине.
Покупка нужного качества
Если потребитель еще не получил товар, то он может отменить заказ в личном кабинете или позвонив на горячую линию интернет-магазина.
Для возврата уже полученного товара надлежащего качества в интернет-магазин без объяснения причин потребитель должен успеть встретиться в течение 7 дней:
- Вам необходимо написать заявление на возврат, указав свои данные и реквизиты. В заявлении содержится отказ от покупки и требование вернуть деньги в течение 10 дней.
- К заявлению необходимо приложить копию паспорта и подтверждение оплаты.
- Далее нужно отправить товар вместе с заявкой продавцу по почте, вызвать курьера, отвезти в представительство интернет-магазина, если таковое имеется, или в пункт самовывоза.
- Если заявление передается представителю магазина, необходимо попросить у него копию заявления с отметкой о принятии и датой. Если товар отправляется обратно по почте, то необходимо произвести опись вложения и отправить его с уведомлением о вручении. Это позволит отслеживать, когда заявка дойдет до адресата.
- Затем нужно подождать 10 дней, в течение которых заявление должно быть рассмотрено.
Плохое качество (дефект)
Как вернуть некачественный товар (некачественный), купленный в интернет-магазине:
- Для начала необходимо обратиться в службу качества интернет-магазина через форму на сайте или по электронной почте.
- В обращении нужно описать проблему и приложить фото или видео дефектов или других неисправностей.
- В зависимости от правил интернет-магазина служба качества может сориентировать вас в правилах возврата товара ненадлежащего качества.
- Если вам нужна экспертиза, то вам нужно отнести товар в сервисный центр и дождаться заключения экспертизы.
- Вам необходимо отправить товар вместе с заявкой, гарантийным талоном, чеком на адрес интернет-магазина или отнести его представителю магазина. В случае положительного заключения экспертизы также предоставляется акт.
- Помимо возврата уплаченной суммы, потребитель может потребовать ремонта товара, оплаты ремонта или возмещения части денежных средств. Любое из этих требований должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.
Крупногабаритный предмет
Согласно п. 7 ст. 18 ЛОЗПП, расходы по доставке бракованного негабаритного товара и товара массой более 5 кг на ремонт, замену и возврат потребителю несет продавец. Обязанность продавца доставить товар в случае отказа потребителя в настоящем пункте не прописана. Но если покупатель отказывается от некачественного товара и отправляет его продавцу за свой счет, он может потребовать от него возмещения расходов, связанных с доставкой и возвратом.
Технически сложный продукт
Если потребитель хочет вернуть в интернет-магазин технически сложный товар без дефектов, он может сделать это в течение недели, как и любой другой товар. Главное, чтобы сохранялся товарный вид и выполнялись остальные условия.
Если технически сложный товар оказался бракованным, то потребитель вправе потребовать замены или возврата в течение 15 дней со дня его передачи, если он не имеет существенных недостатков. Также вы можете потребовать возврата технически сложного товара, если сроки устранения недостатков нарушены или после устранения недостатков они не могут использоваться в совокупности более 30 дней в году.
Возврат
При возврате денег за покупку в интернет-магазине продавец составляет акт, который должен быть подписан обеими сторонами. Его обязательно нужно сохранить. С этого момента деньги должны быть возвращены в течение 10 дней.
Деньги могут быть возвращены на банковский счет покупателя, почтовым переводом или наличными в месте нахождения продавца. В случае банковских и почтовых переводов получение средств может быть задержано.
Если на момент составления акта или в течение 10 дней после него, покупатель не получил возврат платежа, необходимо написать претензию в интернет-магазин на возврат денежных средств.
Образец претензии (скачать).
Заполнение формы (скачать).
Для доказательства факта оформления возврата понадобится акт. Если магазин не отвечает в установленный законом срок, потребитель должен подать в суд.
Банковский возврат может занять до 30 дней. Если по истечении этого срока деньги не поступили, а продавец предоставил потребителю подтверждение о переводе, то следует обратиться в банк, в котором застряли средства.
Если оплата производилась электронными деньгами, например, Яндекс.Деньги или Вебмани, возврат может быть осуществлен как через те же платежные системы, так и другими указанными способами, с согласия покупателя. Главное помнить, что если покупка была оплачена через сервисы электронных денег, и покупатель хочет сделать возврат, то такая платежная система должна быть признана в России.
Кто оплачивает доставку?
Доставку товара обратно продавцу оплачивает покупатель. Но есть одно исключение: если возвращаемый товар относится к категории крупногабаритных, то доставка осуществляется за счет продавца. Если продавец отсутствует в месте нахождения покупателя или он отказывается от исполнения обязательства, то доставка осуществляется покупателем самостоятельно, но продавец обязан возместить ему расходы.
Особенности
При покупке товаров через интернет есть некоторые нюансы, которые лучше изучить перед покупкой.
Агрегаторы или торговые площадки
Агрегаторы и маркетплейсы (например, Amazon, Ozon, Wildberries) помогают свести покупателей и продавцов. Чаще всего маркетплейсы несут полную ответственность за возврат товара, особенно если оплату и доставку осуществляла торговая площадка. Но некоторые агрегаторы лишь перенаправляют покупателя на сайт продавца. Тогда проблемы нужно будет решать непосредственно с интернет-магазином.
Совершая покупку через маркетплейс, необходимо предварительно внимательно изучить информацию на сайте. Тогда при необходимости вернуть вещи через интернет-магазин сразу будет понятно, к кому нужно обращаться.
Зарубежные сайты
При покупке на зарубежных сайтах покупатель должен обращать внимание на сроки, в течение которых он может отказаться от покупки или направить претензию продавцу. Магазины, ориентированные на российских потребителей, часто открыты к диалогу и возвращают деньги.
Перед тем, как отправить товар продавцу, необходимо написать ему и объяснить причину, узнать адрес, куда отправить товар. Заявку лучше отправлять как по электронной почте, так и заказным письмом. Если придется обращаться в суд, доказательством послужит переписка с иностранным продавцом.
Если продавец не отвечает на жалобы, то можно обратиться к платежному агенту. Например, если это PayPal, у них есть отдел претензий. Вам необходимо предоставить доказательства недобросовестной работы продавца. После этого они запрашивают аргументы другой стороны и принимают решение.
Если деньги не возвращаются, то нужно обращаться в суд. Суды рассматривают дела с участием иностранных лиц, если в магазине размещена реклама, направленная на привлечение русскоязычных потребителей.
Акция или продажа
При покупке товара со скидкой или по распродаже потребитель имеет такое же право на возврат, как и при покупке без скидки. Часто продавцы лукавят и предупреждают, что вещи, купленные со скидкой, возврату не подлежат. Однако это не так. Такого ограничения в законе нет.
Если продавец предоставил скидку на товар из-за недостатков товара и указал это при покупке, то такой товар не подлежит возврату из-за этих недостатков.
Узнайте больше о возврате товаров, купленных со скидкой или уценкой >>
Обмен
После того, как товар будет доставлен обратно в интернет-магазин, покупатель может выбрать возврат денег или обмен на подходящий товар. Но чаще всего процедура обмена в интернет-магазине отсутствует и оформляется через возврат. Это не очень удобно, если покупатель ограничен в средствах, и ему нужно дождаться зачисления денег на счет, а затем оформить новый заказ.
Если в магазине предусмотрена функция обмена, то это может сократить время на покупку нового товара.
Куда обращаться, если магазин отказался возвращать?
Если магазин отказывается возвращать деньги, потребителю необходимо написать претензию на имя магазина с последующим обращением в суд.